Justiça de Natal condena aérea por atraso e prejuízo a casal

Uma companhia aérea foi condenada a pagar R$ 10 mil por danos morais a um casal, além de ressarcir prejuízos materiais, após falhas operacionais terem resultado em um atraso de 15 horas na chegada ao destino final. A decisão, proferida pela juíza Luciana Lima Teixeira, do 7º Juizado Especial Cível da Comarca de Natal nesta sexta-feira, 15 de maio de 2026, reconhece a falha na prestação de serviço da empresa, que comprometeu gravemente a viagem dos passageiros e causou transtornos significativos.

O processo detalha que o casal adquiriu passagens de João Pessoa (PB) com destino a Buenos Aires, na Argentina, com uma conexão programada em Guarulhos (SP). A previsão de chegada era às 21h30. Contudo, falhas na comunicação e na localização da bagagem despachada impediram que os passageiros acessassem a conexão a tempo.

A situação transformou o que deveria ser uma viagem de lazer em um pesadelo. Os autores relataram ter passado grande parte da madrugada no chão do aeroporto, devido à superlotação do local, sem assistência adequada. Somente às 14h do dia seguinte foi possível o reembarque em um novo voo. Embora a companhia aérea tenha custeado uma pernoite em hotel, os viajantes enfrentaram a perda de uma diária de hospedagem já paga e não puderam levar produtos adquiridos no Duty Free, sob a alegação de que, ao deixarem a área de embarque, perderiam o direito de transportá-los.

Em sua defesa, a empresa alegou que o atraso ocorreu por “problemas operacionais” e afirmou ter prestado a assistência devida, incluindo reacomodação, transporte e alimentação, conforme estabelecido na Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e no Código Brasileiro de Aeronáutica.

Ao analisar o caso sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a magistrada entendeu que houve uma clara falha na prestação do serviço. A juíza Luciana Lima Teixeira destacou a ausência de informações claras e de assistência eficiente como fatores determinantes para a perda da conexão e o atraso prolongado.

A sentença ressaltou que a situação se enquadra como “fortuito interno”, um termo jurídico que descreve problemas inerentes à própria atividade da empresa e que, portanto, não a exime da obrigação de indenizar. A responsabilidade da transportadora foi firmada no artigo 14 do CDC. “No presente caso, a ré, na condição de fornecedora direta do serviço de transporte aéreo, promoveu sucessivas alterações no contrato de transporte, sem comunicação eficaz”, afirmou a magistrada.

A Justiça também reconheceu e determinou o ressarcimento das despesas materiais comprovadas pelo casal, incluindo a diária de hospedagem não usufruída e os itens comprados no aeroporto que não puderam ser transportados.