Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte condena empresa de transporte por negar reembolso

O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte (TJRN) decidiu que uma empresa de transporte rodoviário deve restituir integralmente os valores pagos por um consumidor, além de indenizá-lo por danos morais. A decisão, proferida nesta segunda-feira, 15/06/2026, surge após a empresa se recusar a realizar o reembolso de passagens de ônibus cujas viagens foram canceladas dentro do prazo estabelecido pelo próprio fornecedor do serviço. A condenação busca assegurar o respeito à dignidade do passageiro, que teve seu direito de consumidor negado.

O caso envolve a aquisição de duas passagens de Natal para São Luís, Maranhão, no valor de R$ 1.156,00, efetuada pelo aplicativo da empresa. O cliente solicitou o cancelamento da viagem em 16 de dezembro de 2025, dentro das 48 horas anteriores ao embarque previsto, conforme as regras da própria companhia. Ao procurar o guichê em Natal, a companheira do consumidor foi informada sobre a possibilidade de estorno com a retenção de 5%, condição aceita.

Um e-mail confirmou a solicitação e previu a devolução em até 30 dias. Contudo, o reembolso não ocorreu, e tentativas posteriores de contato com a empresa não obtiveram solução. A justificativa apresentada pela empresa foi de que as passagens teriam sido trocadas, o que não isenta a responsabilidade pela devolução.

A juíza Luciana Lima Teixeira, ao analisar o processo, destacou que a legislação garante ao passageiro o direito ao reembolso quando o cancelamento é solicitado em tempo hábil. As provas apresentadas confirmaram que a desistência ocorreu dentro do prazo legal. A magistrada ressaltou que falhas internas da empresa não podem prejudicar o consumidor, especialmente quando o pedido foi recebido por seus representantes.

“A sensação de impotência de se ver obrigado a ir diversas vezes em busca de seu direito, vendo-o ser negado injustamente causa transtornos ao indivíduo que ultrapassam a ideia de mero aborrecimento”, pontuou a juíza. Com base nisso, a empresa foi condenada ao pagamento de R$ 1.100,10 por danos materiais e R$ 1.000,00 por danos morais, somando R$ 2.100,10. A decisão é passível de recurso.