LATAM nega embarque a influenciadora autista com cão de serviço

A LATAM Airlines impediu, nos dias que antecederam 04 de maio de 2026, o embarque de Raquel Nery, uma influenciadora autista, e seu cão de serviço em um voo de Maceió. A decisão da companhia, que alegou desencontro de informações e não cumprimento de um prazo de 48 horas para envio de documentação – apesar de Raquel ter contatado a empresa desde 16 de abril – gerou uma crise de acessibilidade e expôs as barreiras enfrentadas por pessoas com deficiência. O incidente, que ganhou ampla repercussão nas redes sociais, levanta sérios questionamentos sobre o direito fundamental de ir e vir e a responsabilidade das companhias aéreas em garantir inclusão plena.

Em um vídeo emocionado publicado nas redes sociais, Raquel Nery explicou que estava em Maceió para participar de um congresso sobre autismo e precisava retornar para compromissos profissionais inadiáveis. A influenciadora relatou ter contatado a LATAM Airlines desde 16 de abril, buscando garantir o embarque de seu cão de serviço.

Ela reiterou possuir toda a documentação exigida: "Eu tenho certificado, credenciamento do centro de adestramento, atestado de saúde, cartão de vacina e laudo médico afirmando que preciso do meu cão de serviço para exercer meu direito de ir e vir", afirmou.

Segundo Raquel, o atendimento da LATAM foi marcado por um desencontro de informações. Atendentes distintos forneceram orientações contraditórias ao longo das semanas. Às vésperas do voo, ela foi surpreendida com a informação de que a solicitação deveria ter sido feita com 48 horas de antecedência.

Raquel contestou imediatamente a informação, reforçando que seu pedido havia sido feito com a devida antecedência. Contudo, não obteve solução satisfatória. "Um atendente dizia que estava tudo certo, outro dizia que não. No fim, disseram que não podiam fazer nada", desabafou. A companhia chegou a sugerir o transporte do animal como "pet na cabine", uma opção inviável devido ao porte do cão, que pesa aproximadamente 27 kg.

A mobilização nas redes sociais

A influenciadora lançou um apelo em suas redes, buscando ajuda jurídica e criticando veementemente a situação. Em uma publicação carregada de emoção, ela descreveu estar em crise e questionou a precária inclusão. "Eu fiz tudo certo. Isso não pode acontecer. Como uma pessoa com deficiência vai viajar sem seu cão de serviço?", indagou com indignação.

Raquel ressaltou o profundo impacto emocional e financeiro do ocorrido. Não sendo residente de Maceió, ela se viu obrigada a arcar com custos inesperados de hospedagem e alimentação. Somente após a vasta repercussão do caso, Raquel conseguiu embarcar para São Paulo, seu destino, por meio de outra companhia aérea. Em uma nova publicação, já em segurança, ela reiterou a crítica ao atendimento da LATAM.

"A empresa só entrou em contato depois que o vídeo ganhou visibilidade. Fica a dúvida: o cliente só será respeitado quando expõe nas redes?", questionou, lançando uma reflexão crítica sobre a responsabilidade corporativa.

O que diz a LATAM

Em resposta à repercussão, a LATAM Airlines emitiu uma nota. A companhia confirmou ter entrado em contato com a cliente e declarou seguir as recomendações do Plano de Melhorias do Transporte Aéreo de Animais Domésticos (PATA), um protocolo alinhado às normas internacionais da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA).

A LATAM reforçou que o transporte de cães de serviço exige o cumprimento de critérios específicos, incluindo certificação, clareza sobre o tipo de assistência prestada e envio prévio da documentação conforme as regras internas da companhia. Conforme a empresa, são aceitos cães treinados para funções como guia para pessoas com deficiência visual ou auditiva, assistência de equilíbrio e alerta médico para condições como diabetes, epilepsia e alterações cardíacas.